酒店新員工入職培訓
一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：1、服務意識：酒店是服務型行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：
（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等；
（2）衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等；
（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招；
（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四；
（5） 舒適。
2、標準意識：酒店是個比較規范的行業，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。
二、崗位職責
1、負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。
2、服從上級領導的工作安排并按時按量完成。
3、 積極參加部門組織的培訓并按規范操作落實到實際工作中。
4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。
5 、協助、配合甲方保安、工程、客服工作問題的發現，立即匯報
發現的破壞行為。
6、完成上級交辦的其他工作任務
三、一般作業的操作程序和原則
總原則是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。
1、掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊開始再中間清潔
2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。
3、垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現異味、較臟、破壞現象要及時更換垃圾袋。
4、推塵：沿地面直線成行操作。
四、保潔過程中應注意的事項
1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。
2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉話
話交流，講普通話， 如碰到講家鄉話的業主 可以用家鄉話同業主交流 ，上班前不食用有異味的食物無論是顧客還是訪客有事詢問， 一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。
3、禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或點頭微笑走路要穩 ，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動顧客先出先進。
4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發梳理整齊，著裝應按照公司規定進行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭不能超出眉毛下，后腦勺頭發應盤起來，男性不留胡子，頭發不得過長。
5、室內清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如電話、電腦洗手間等，注意與顧客溝通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。
6、 在公共區域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。
7、 清潔時應注意保持現場衛生， 一定不要忘記放溫馨提示牌。
8、 清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。
9、 清潔后應及時向上級匯報清潔結果。
五 、常用清潔劑的認識與使用
1、 清潔劑按常規可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。
2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害 。
3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。
4、中性清潔劑有：
①綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。
②洗潔精用于清除物品表面、地面油跡多現象。
③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。
④ 萬能清潔劑：用于清除質地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。
5. 酸性清潔劑有：
①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。）
②漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬
③紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品污漬
6、堿性清潔劑
①洗手液：用于洗手間洗手。
②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。
③燒堿：用于硬堅固地面
7、 使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：
① 使用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。
②使用前必須查看現場材質，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。
③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。
④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發展中和反應，沒有清潔效果且會產生新的污垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。
⑤如清潔劑使用量大，必須在保潔主管的指導下操作。
8、 以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質，可分別清除在不同材質物品上的污漬：
起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養。
靜電吸塵油：用于推塵板推塵。
地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬。
碧麗珠：用于保養皮具、石材、木板等物品。
空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。
芳香球：用于男洗手間小便池除異味。
不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養。
潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑，適用于衛生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊大理石地面，以免腐蝕地面。
